一、前言
 行业主管部门、汽车维修企业和车主的信息不畅通
目前，整车厂、服务站和车主之间还不能很好的解决信息传递的问题，整车厂总部很难获得及时准确的信息，对于服务站的监督管理工作难度和工作量加大，同时车主的信息反馈及投诉也不能及时准确反映到总部，总部内部也面临着大量业务数据、单据需要及时、快速、准确处理的工作。对于当前瞬息万变的市场情况，如何及时处理总部与各服务站的之间的业务往来？如何了解客户的需求？如何了解客户的满意度？如何对客户情况进行统计，以及各服务站的运行状况，如何及时准确的搜集故障车信息的综合、统计、分析？如何在中国的特殊情况下很好的实现集团化作战？车主如何将问题及时准确反映到总部？等诸如此类的问题，是现今汽车制造企业售后服务面临的重大问题。
服务站信息化建设水平参差不齐
整车厂正面临在中国迅速发展和全面推广的局面，与整车厂合作的汽车特约维修企业网点还没有完全实现计算机的管理，而且使用的软件不尽相同，企业信息化水平参差不齐，单据格式不统一，作业流程不统一，收费标准不统一等问题已经严重影响了整车厂在市场的形象。另一方面在汽车维修企业内部，企业管理的信息冗余、准确性差、不畅通且不能共享。进销存和财务各自为营，不能互通有无，从而造成企业决策缺乏准确、及时的数据依据和分析，更有库存断货或流动资金积压、呆帐坏帐的状况出现，导致客户满意度下降，削弱了企业竞争力。所有这些都要建立在有计划的管理基础上。科学、及时、准确地掌握生产、采购、库存的汽车和其配件的型号、数量及驻各地销售、维修的库存情况、定单管理、服务情况、销售回款、应收货款、客户投诉、索赔等情况是关键所在。
整车厂售后服务部内部信息化建设水平较低
目前很多整车厂非常注重内部ERP系统特别是生产系统的信息化建设，甚至有些厂家投入几千万去改造生产系统的信息系统。但作为一家为广大老百姓提供产品的企业，售后服务系统是关键，崇尚服务、追求卓越是很多企业提出的口号，但却很少在此方面去下功夫。根据我们的调查，目前在中国的整车制造厂售后服务部信息系统的建设上都比较落后，如索赔数据还采用手工单据或者通过EXCEL表来传递以及配件目录通过光盘来发放等等，这些落后的信息化手段势必会影响整个企业的发展步伐，同时也将影响客户的满意度。
车主缺乏有效途径建立与整车厂的联系
目前在中国车主基本上都是通过整车厂的特约维修店将问题反馈给整车厂，特约维修店也设立了一个专门的部门负责信息反馈，这也就是在中国看到的都是4S店，而在国外看到的都是3S店。这种模式肯定不符合国际上的管理模式，因此如何加强车主与整车厂的信息反馈是势在必行的。目前很多整车厂建立了自己的网站，但根据我们的调查，这些网站基本上还是以宣传企业形象为主，没有将特约维修店、整车厂和车主整合起来，三方之间没有互动起来，这些都严重限制了车主与整车厂的联系。
二、建设目标
帮助整车厂实现对其服务站的统一监督管理；实现网上索赔和配件订购，方便服务站操作；实现车主信息的及时反馈，提高客户满意度；技术资料及时传达到服务站手中，提高服务站的服务水平；建立有效的沟通渠道，提高工作效率和客户满意度；统计分析准确、方便和快捷；
帮助服务站建立与总部的双向沟通渠道，实现信息畅通；实现服务站内部信息化建设，提高服务站的管理水平和工作效率；
帮助车主建立与总部、服务站的双向沟通渠道，实现信息畅通，提高客户满意度。
三、系统总体架构
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